Een tijdje geleden kreeg ik het boek ‘Sh*tstorm Survival Guide’ van Delphine Van Belleghem toegestuurd. De ondertitel alleen al maakte me nieuwsgierig: ‘Een praktische gids bij lastige reacties op sociale media’.
Ik nam mijn fluostiften bij de hand en las het boek.
Wat me vooral bijgebleven is? Deze 4 inzichten.
1. Je reageert niet enkel voor 1 persoon
Als jij een antwoord geeft op een reactie, denk er aan dat je reageert uit naam van je organisatie.
Bovendien lezen er meer mensen mee dan je denkt. Ze vormen hun mening op basis van jouw antwoord.
Een rustige en correcte reactie kan misverstanden rechtzetten, spanning wegnemen en de toon van het hele gesprek bepalen.🤝
2. Zoek naar de gemene deler voor je antwoordt
Een lastige reactie van één van je volgers betekent niet dat iemand niet wil praten.
Vaak speelt er iets bij die persoon: frustratie, bezorgdheid of onmacht. Als je dat beseft, verplaats je je gemakkelijker in zijn schoenen en reageer je véél menselijker.
Ik vertrek daarom van de vraag: wat verbindt ons?
Liefde voor de gemeente of stad❤️, nood aan veiligheid voor fietsers…
Een gedeelde basis haalt meteen wat spanning uit het gesprek.
Hoe pak je lastige reacties aan op sociale media?
In dit korte webinar van 1 uur geeft Delphine Van Belleghem je concrete voorbeelden en een pak tips om empathisch met de reacties van je volgers op sociale media te gaan.
3. Bereid je voor wanneer het nog rustig is
Wanneer reacties escaleren, is het te laat om te beginnen nadenken. Maak op voorhand een plan. Dat maakt je werk lichter en je aanpak consequenter.
Wat hoort er in je toolbox?
- een intern socialmediabeleid met voorbeelden
- een eenvoudige flowchart voor jouw team
- gedragsregels op sociale media voor je publiek
- duidelijke contactpersonen binnen je organisatie
En vergeet ook niet voor jezelf te zorgen. 🤕 Check binnen jouw organisatie bij wie jij eens goed je hart kunt luchten. En kijk wie deze taak ook (even) van je kan overnemen. Het zal soms nodig zijn.
4. Er is een tool voor alles (ook voor je reacties)
Je hoeft niet alles manueel op te volgen. ✍️
Er bestaan vandaag héél wat tools die je helpen
zoals Coosto, Spotler en Loomy.
Wat doe je ermee:
- bijhouden van data zoals aantal reacties, type reacties
- labelen van reacties
- reacties verzamelen van meerdere platformen
- vaste antwoorden klaarzetten
- rollen toewijzen binnen jouw team
- rapporten genereren
Opgelet! Aan zo een uitgebreide tool hangt wel vaak een stevig prijskaartje.
Geen budget maar toch nood aan webcare?
Bij Meta kan je via jouw inbox antwoorden op reacties van zowel Instagram als Facebook. Ook labels kan je toewijzen en taken verdelen.
Reageren op lastige berichten is geen improvisatie maar vakmanschap. Delphine’s boek geeft je de bouwstenen om die vaardigheid onder de knie te krijgen.
Deze 4 inzichten sprongen er voor mij uit maar het boek gaat nog verder. Ik raad het zeker aan voor iedereen die dagelijks vragen, frustraties of discussies opvangt via sociale media.
Zelf lezen?
Bestel het boek via de website van Delphine.
