Hoe omgaan met negatieve feedback online?

Interactie en dialoog. Daar draait het bij sociale media allemaal om. Doordat de fans of volgers in interactie gaan met jou als organisatie krijgen ze een band met jou, en verspreiden ze ook nog eens je boodschap in hun netwerk. Win-win dus. Maar wat als diezelfde fan ontevreden is en negatieve commentaar post op je timeline? We zetten de beginselen van conversation management even op een rijtje:

1. Delete nooit negatieve feedback

Een klassieker in marketingmiddens: Greenpeace lanceert een filmpje dat gericht is tegen Kitkat. Het filmpje gaat viraal en lokt een storm van protest uit op de facebookpagina van moederbedrijf Nestlé. Deze commentaar wordt schaamteloos gedeletet, wat dan weer tot een hele discussie voer vrijemeningsuiting leidt. Dit is voor alle duidelijkheid hoe je niet met negatieve feedback omgaat.


Mag je dan echt nooit commentaar deleten? In sommige omstandigheden mag het uiteraard wel (racisme, schelden, …) Maar dan bepaal je best zelf de regels. Bij de facebookpagina van mijn werkgever Mediaraven hebben we bijvoorbeeld een policy toegevoegd aan het info-tabblad. Wanneer iemand tegen deze regels ingaat, kun je dat commentaar verwijderen, en de auteur een privébericht sturen met de uitleg waarom zijn bericht verwijderd werd en een verwijzing naar deze policy.

2. Antwoord steeds publiek

Wacht geen weken om te antwoorden op vragen die gesteld worden. Zie negatieve feedback als een kans. Eigenlijk zijn deze mensen vaak je beste fans en hopen ze met hun vraag of opmerking dat je product/vereniging beter wordt. Je kunt hen ook een privébericht sturen, maar doordat je publiek reageert, zien je andere fans dat er iets gedaan wordt met hun reacties.

3. Trek de discussie zelf offline

Vermijd dat iemand zijn hele verhaal over wat er allemaal schort publiek moet doen. Post dus een antwoord waarin je in eerste instantie het probleem erkent en vervolgens aanmoedigt om te bellen, te mailen, langs te komen…

Idee Kids geeft hier het goede voorbeeld:

ideekids reactie

4. Voeder geen trollen

Internettrollen maken er een sport van om online het smeerlapke uit te hangen. Ze hebben een mening over alles, vaak negatief. En ze hebben vooral heel veel tijd. Trollen zijn vooral op zoek naar aandacht. Ga er dus niet mee in discussie, maar negeer hen zoveel mogelijk. ‘Don’t feed the trolls‘ is zo’n beetje de baseline. Hoe weet je wanneer iemand een trol is? Google zijn naam, of check of hij deze negatieve commentaar enkel bij jou post of ook bij andere organisaties. Dat is al een begin.

De BBC maakte overigens een zeer knappe reportage over ‘trolling’, waarbij de reporter zelfs de trol in kwestie gaat opzoeken en om uitleg gaat vragen:


(Dit artikel verscheen ook op de MediaHelpdesk van Mediaraven vzw)

Gerelateerd