5 tips: hoe omgaan met reviews op Facebook?

#

Meer dan 70% van de internetgebruikers houdt rekening met reviews bij een beslissing. Reviews kunnen je organisatie kraken of maken. Spendeer daarom genoeg aandacht aan reviews. Neem goede reviews in dank aan en analyseer, toon empathie en ga in op slechte reviews.

Tip1: bedank de gebruiker voor zijn feedback

Goede of slechte review? Bedank altijd de gebruiker voor zijn repliek. Reviews bevatten een hoop informatie die je organisatie ter harte kan nemen en waaruit je kan leren.

Do: bedank de gebruiker en geef de gebruiker aan dat je uit de reviews kan leren of dat je je blij bent met hun reactie.

Voorbeelden:

  • dag <naam>, dat doet ons deugd om te horen. Daarom doen we het!
  • Beste <naam>, bedankt dat je ons dit liet weten. We hechten veel belang aan ….
  • <naam>, daar klopt inderdaad iets niet. Goed dat je dit ons hebt laten weten …
  • Dat is een goede opmerking, we nemen dit mee in ons teamoverleg. Dank voor je melding, <naam>

DON’T: negeer reviews of enkel een duimpje plaatsen bij goede reviews. Verwijder ook nooit reviews. Indien een review opruiend, racistisch of discriminerend is, kan je de post bij Facebook melden.

Tip 2: laat slechte reviews niet liggen, maar reageer snel

DO: geef altijd een snelle reactie. Zo voelt de gebruiker dat hij snel en adequaat gehoord wordt. Ook al is dit een leesbevestiging en dat je met zijn reactie later aan de slag gaat en dus later feedback zal geven op zijn review.

Zo zien ook toekomstige klanten dat alle reviews opgevolgd worden en weten ze dat hun vragen, opmerkingen of klachten gelezen zullen worden.

Voorbeelden

  • Dag <naam>. Op dit moment heb ik nog niet alle gegevens om een antwoordje op je review te geven, ik neem in de loop van x-periode contact met je op.
  • Dag <naam>, ik begrijp je reactie en probeer zo snel mogelijk te kijken hoe we het probleem kunnen oplossen.

DON’T: Laat de klacht niet liggen door er niet op te antwoorden.  Zo blijft de klant in een ontevreden gevoel zitten en zullen toekomstige klanten jouw afwezigheid interpreteren als onbeleefd, onprofessioneel en arrogant. Het opent de deur voor meer negatieve reacties.

Tip 3: antwoord persoonlijk, nooit met een standaardantwoord

Als gebruiker weet je niet wie de persoon is die aan de andere kant zit. Het is immers makkelijker je gal uit te spuwen tegen een onbekende, dan tegen een bekend persoon. Identificeer jezelf. Gebruik daarom altijd de ‘ik-boodschap’.

DO: reageer op de review met je naam. Enkel voornaam is voldoende. Zo weet de persoon in kwestie met wie hij praat. Dat tempert al eventuele scheldtirades.

Toon de gebruiker ook empathie. Geef je persoonlijk gevoel mee en toon dat je meeleeft, ook al is de gebruiker in zijn onrecht. De context waaruit de gebruiker reageert, kan anders zijn dan die waaruit jij beschikt. Groei dus naar elkaar toe.

Voorbeelden:

  • Ik begrijp je reactie, ik zou het ook niet leuk vinden mocht ik dit meemaken… ^Sofie
  • Dag @naam. Ik begrip dat je ontevreden bent over dienst x, we kunnen samen kijken wat er fout gelopen is / waarom afspraken niet nageleefd werden / extra kosten gemaakt werden / … Geef je me een seintje via mail of telefoon en vraag naar <naam> dan bekijken we het samen eens.

DON’T: Geef geen afstandelijk, onpersoonlijk antwoord. Dat verhoogt de muur tussen de organisatie en dee gebruiker, die voelt dat hij in een woestijn staat te roepen en jij, als organisatie, een harteloos wezen bent.

Tip 4: hou het kort. Los offline of via persoonlijk contact op

Een goed antwoord, is een kort antwoord. Lange antwoorden geven de schijn van een lange argumentatie en kunnen ook sneller verkeerd geïnterpreteerd worden. Zo werk je verwarring in de hand.

DO: hou je antwoorden kort. Probeer antwoorden te beperken tot max 240 tekens. Dit houdt het leesbaar voor de gebruiker. De gebruiker wil immers een snel en kort antwoord op je vraag, opmerking of klacht.

Dient er een langer antwoord gegeven te worden, of is er verduidelijking nodig? Doe dit niet in het openbaar, maar verwijs door naar een persoonlijk bericht, telefoon- of mailconversatie.

Voorbeelden:

  • Dag <naam>, we hebben het probleem / je opmerking bekeken. We zouden het graag met je doornemen via de telefoon. Is het ok dat we je even opbellen?
  • Beste <naam>, ik heb je een privéberichtje gestuurd. Bekijk je even? …

DON’T: lange antwoorden geven in een openbaar bericht. Zo loop je het risico te verzanden in een welles-niet-spelletje en weet dat je toekomstige gebruikers of klanten meelezen.

Tip 5: geef fouten toe en reik een oplossing aan

Iedere organisatie kan fouten maken. Missen is menselijk, ook voor een bedrijf of organisatie. Maar, het kan ook zijn dat de gebruiker jou een fout verwijt, terwijl het er geen is. Reageer daarom op de kern van het betoog.

DO: Indien er een fout gemaakt werd, geef dat ook toe en laat de gebruiker weten dat je dit serieus neemt. Bespreek opmerkingen ook intern met je team. Laat dit ook weten naar de gebruiker. Bied eventueel een oplossing of besluittrekking mee aan de gebruiker.

Werd er geen fout gemaakt, maar de gebruiker voelt dit toch zo aan? Reageer op de context en handel de opmerking offline of via persoonlijke berichtgeving verder af.

Voorbeelden:

  • Er werd inderdaad een fout gemaakt door onze medewerkers. We hebben de persoon aangesproken en proberen dergelijke problemen in de toekomst te voorkomen.
  • Waarom je een meerkost / andere dienstverlening / ander product gekregen hebt? Stuur je je telefoonnummer / mailadres door? Dan overlopen we het samen met jou.

DON’T: Als er een fout gemaakt werd, ga niet zwartepieten en de schuldige aanwijzen. Ook met feiten en argumenten gooien, lost niets op. Integendeel. Zo verzand je immers in een welles-nietes-spelletje.

Scheep de klant niet af door te verwijzen naar policy’s , gebruikersreglementen of (klachten)formulieren.

Gerelateerd